Enquête de satisfaction des locataires 2022 : une dynamique positive et des attentes ciblées
Vous avez la parole ! Tous les 3 ans, assemblia interroge ses locataires dans le cadre de son enquête satisfaction, menée par la société spécialisée AVISO Conseil. A l’automne dernier, plus de 900 résidents ont ainsi été questionnés par téléphone pour connaître leur avis sur assemblia. Relations avec son bailleur, état du logement, services, propreté… Les données obtenues sont autant d’indicateurs qui nous permettent d’améliorer notre façon de travailler, aux côtés et pour nos locataires. Et les résultats sont là : 85 % des personnes interrogées se disent satisfaites de la fabrique urbaine de l’Ouest régional, un chiffre en forte progression – de 5 points – depuis la précédente enquête, réalisée sous Logidôme en 2019. Tour d’horizon des points de satisfaction et axes d’amélioration.
Un chiffre à retenir : la satisfaction de nos locataires est en forte progression, avec 84,7 % des personnes interrogées qui se disent satisfaites. C’est 5 points de plus en 3 ans, dans un contexte post-Covid, où le temps passé dans son logement s’est fortement accru. Ce chiffre atteint même 93,8 % dans le quartier Saint-Jacques et 92,5 % sur le quartier Croix de Neyrat. Et ce sont nos locataires âgés de 51 à 60 ans qui apprécient le plus vivre dans leur résidence assemblia : le taux de satisfaction dépasse pour eux les 90 %.
Le traitement des réclamations, un des points forts d’assemblia
Dans le détail, l’arrivée dans le logement est jugée très favorablement par nos locataires, avec un taux de satisfaction de 83,5 %. Cela s’explique par le haut niveau d’information fourni par nos équipes dédiées, les conseils donnés pour utiliser les équipements du logement ou encore l’état général et la propreté du logement. A noter également que parmi les points les plus positifs révélés par cette enquête, on retrouve la relation d’assemblia avec ses locataires.
Autre fait notoire de cette enquête 2022 : le niveau de satisfaction par rapport au traitement des demandes de nos locataires. Il progresse sensiblement. Si encore une demande sur 2 est effectuée par téléphone, c’est désormais une demande sur 3 qui est réalisée par voie numérique, avec un fort développement de l’espace locataires « assemblia et moi », qui conserve néanmoins un important potentiel pour augmenter le nombre de connexions. Aujourd’hui, pour près de 8 locataires sur 10, il est facile de joindre un interlocuteur assemblia. Et pour les trois quarts d’entre eux, l’écoute est jugée très satisfaisante. L’étude souligne enfin l’excellente qualité de l’intervention de nos prestataires dans les logements.
Des axes d’amélioration identifiés
Notre enquête de satisfaction a permis d’identifier des axes de travail prioritaires pour nos équipes dans les prochaines semaines et les prochains mois. Il s’agit principalement de la propreté des parties communes et des espaces extérieurs, ainsi que le chauffage et l’isolation de nos résidences. A l’échelle du quartier comme à l’échelle de l’immeuble, les nuisances de bruit et de voisinage reviennent le plus souvent. Nous tâchons d’agir au quotidien, notamment par des actions de sensibilisation et de prévention pour les réduire au maximum, mais il y a encore du travail !
L’étude révèle aussi la nécessité de mieux communiquer auprès des locataires quant aux travaux ou réparations qui doivent être réalisés. Pour tous ces axes de travail, assemblia engage les moyens nécessaires pour améliorer encore la satisfaction de nos locataires. Une attention toute particulière sur les fenêtres, la robinetterie et la sécurisation des ascenseurs va être également lancée.
Les collaborateurs en phase avec les priorités des locataires
Pour cette édition 2022 de l’enquête, les mêmes questions ont également été posées à l’ensemble des collaborateurs d’assemblia. Cette étude miroir souligne la convergence entre les priorités des locataires et celles de nos collaborateurs. En interne, le taux de satisfaction atteint les 89,6 %, plus de 4 points au-dessus du taux de satisfaction globale des locataires.
Sur différents sujets, la prise de conscience est partagée avec les locataires. On peut citer l’exemple de la nécessité d’améliorer l’entretien des espaces extérieurs. Dans cette étude miroir, nos collaborateurs se disent particulièrement vigilants par rapport au montant des charges des locataires. Autant de points que nous prenons en considération pour mener à bien notre feuille de route. Enfin, 97,1 % de nos collaborateurs placent la satisfaction des locataires comme priorité pour assemblia. Un avis que nous partageons très largement !
Merci encore à tous nos locataires et collaborateurs pour leur participation à cette enquête. Ces résultats constituent pour nous un vrai document de travail, nous nous y engageons !
